編者按：管理體系運行有效性是每個建立和實施質量管理體系的組織所共同關心和需要面對的問題，也是社會有關各方普遍關注的問題，同時，它也是認證機構決定一個組織能否通過或保持質量管理體系認證的重要依據。本文從有效性的實質、有效性的方向和如何保持和提高有效性方面，對管理體系的有效性問題進行了深入的剖析，這種剖析可以幫助人們認清有效性問題。本版將分4次刊出，以饗讀者。同時，也歡迎廣大讀者發表自己對認證有效性的觀點和看法。
　　持續改進管理體系有效性應當是每個組織的一項長期任務或目標。提高管理體系的有效性有助于組織增強顧客和其他相關方的滿意度，進而提高組織整體績效，所以，有效性問題需要經常講，持續講，做到常講常改進。一個有效高效的管理體系是確保組織獲得良好經營績效的重要基礎，它應當被視為組織的管理資源，進而重視并開發它的潛在價值，通過持續改進其有效性，為企業提高整體績效和提升競爭力創造出更大的價值。
　　那么，體系有效性本質究竟是什么？筆者認為，關注有效性的實質就是關注績效，為何這樣說呢？因為評價有效性必須關注結果，評價有效性必須識別和確定有效性的績效指標。
　　評價有效性必須關注結果
　　關于有效性，在ISO9000標準中被定義為“完成策劃的活動和達到策劃結果的程度”，這說明確定有效性需要評價，評價有效性要由是否“完成策劃的活動”和是否“達到策劃結果”兩部分組成，而這兩部分之間顯然存在著因果關系。對活動進行策劃并按策劃予以實施，其目的是為了要獲得策劃的結果。因此，評價有效性應當著重評價體系和過程運行的結果，即體系和過程輸出的結果。現代管理十分強調以結果為導向，這是基于在競爭日益加劇的環境下，迫使組織必須更加注重運行結果，追求更好的績效。所謂“策劃結果”應當是組織對完成該項活動的預期的績效，波多里奇卓越績效標準對績效的解釋是：“績效是指過程輸出的結果，即通過與目標、標準、以往結果和其他組織相比較，對過程、產品和服務進行評價的結果”，即績效應當是體系或過程結果的表現。對有效性實施評價，具體說來就是要將體系和過程的活動狀況、活動結果與事先設定的活動規范、過程目標作比較。因此，在管理體系的審核中，不能把審核重點放在檢查組織的體系活動是否按規定的去做，而不去關注活動的結果，應當避免那種“審核人員忙于查記錄，受審核方忙于補記錄”的現象。當然，要對活動結果作出評價，其難度大于對活動符合性的判斷，但這恰恰是評價體系和過程有效性的重點。
　　由此可見，對有效性實施評價主要應通過將活動結果與策劃設定的目標進行比較后加以確定。在質量管理體系審核中，通常是以體系能否確保實現組織的質量方針和質量目標，來確定其有效性的。因此，審核人員必須能獲知表征體系和過程實際績效的數據和信息，進而與質量目標及其可測量的指標作比較，這一點對于評價管理體系有效性十分重要，如果審核人員不能深入了解組織經策劃設定的目標，并獲得目標實現程度的事實證據，那就缺乏評價有效性的充分依據。其實，評價有效性的實質是評價管理體系實現目標的能力，而目標則是組織所期望的績效，關注管理體系有效性的實質是關注管理體系的績效。
　　鑒于管理體系是由相互關聯的過程組成的，管理體系有效性來自于過程的有效性，要改進體系績效必須改進過程績效。
　　評價有效性必須識別和確定表征有效性的績效指標
　　確保獲得預期的績效是每個組織實施管理的根本目的，也是管理體系的基本使命或任務。IS09000標準指出：“評價質量管理體系時，應對每一個被評價的過程提出四個基本問題：a）過程是否已被識別并適當規定？b）職責是否已被分配？c）程序是否得到實施和保持？d）在實現所要求的結果方面，過程是否有效？”，在這4個問題中，對于前3個的要求其實都是為d）“過程是否有效”服務的。因此，評價有效性應著重在評價過程實現其目標的結果，即過程輸出的績效。如果有效性不能與組織所關注的績效緊密相關，那么，體系的有效性就成為空中樓閣，質量管理體系的價值也就無從談起。
　　為此，組織應當識別和確定體系有效性的主要績效指標。通常，與質量管理體系績效有關的指標可以來自組織對于產品質量、關鍵過程的績效、顧客滿意度、不良質量成本、周期時間等方面的要求，經確定的一組指標或目標應當是質量目標的主要組成部分，而組織的有關要求及相應目標需要與其戰略目標、經營目標保持一致。
　　（羅國英）